Google a affiché trois fiches. La vôtre est dedans — bravo, c'est déjà le plus dur. Sauf que le client n'en appellera qu'une, et que sa décision va se jouer en quelques secondes sur des choses qui n'ont rien à voir avec votre savoir-faire. Voici ce qu'il regarde, dans l'ordre, et ce que vous pouvez corriger dès ce soir.
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Quand on parle de concurrence, un commerçant pense à l'enseigne du bout de la rue, à ses prix, à son ancienneté. Sur Google, la concurrence est bien plus étroite que ça : ce sont les deux autres fiches affichées juste à côté de la vôtre, à cet instant précis, pour cette recherche précise.
Le client ne compare pas votre entreprise à la leur. Il ne connaît ni l'une ni l'autre. Il compare trois vignettes de la taille d'une carte de visite. Il n'a aucune information sur votre travail, votre sérieux, votre disponibilité — rien d'autre qu'une photo, une note, un mot en vert ou en rouge, et un bouton.
C'est frustrant quand on a vingt ans de métier. C'est aussi une bonne nouvelle : cela signifie que la partie se joue sur un terrain où vous pouvez gagner en une soirée, sans changer un seul de vos tarifs.
Ouvrez votre fiche et celle de vos deux concurrents affichés à côté, côte à côte, sur un téléphone. Ne lisez pas : regardez trois secondes, comme un client pressé. Celle que votre œil choisit spontanément vous dit tout.
L'ordre compte. Les trois premiers se jouent avant même que le client ait lu votre nom.
C'est le seul élément que l'œil traite avant le texte. Une photo sombre, floue, prise de nuit ou montrant une porte fermée fait perdre l'appel avant le premier mot. Une photo de banque d'images — le plombier souriant en combinaison impeccable — sonne faux et fait pareil.
Ce qui fonctionne : votre devanture en plein jour, votre camion avec votre nom dessus, ou un résultat de votre travail. Quelque chose qui prouve que vous existez vraiment et que vous êtes à côté.
Correction : reprenez la photo au téléphone à midi, par beau temps, à hauteur d'homme, sans passant dans le cadre. Deux minutes.Contre-intuitif mais constant : entre un 5,0 avec 4 avis et un 4,6 avec 80 avis, le client choisit très majoritairement le second. Un 5,0 sur quelques avis ressemble à la famille et aux amis. Un 4,6 sur beaucoup d'avis ressemble à un commerce qui tourne.
Il existe un seuil psychologique autour de la vingtaine d'avis : en dessous, le client hésite ; au-dessus, il arrête de se poser la question. Et une note parfaite n'est pas l'objectif — quelques avis moyens rendent l'ensemble crédible.
Correction : visez le rythme, pas le stock. Deux à quatre avis par mois, tous les mois, battent trente avis récoltés d'un coup en septembre dernier.Le client déplie les avis et regarde en haut : « il y a 2 jours » ou « il y a 11 mois ». Dans le second cas, il se demande si vous êtes encore en activité. C'est le signal de vitalité le plus lu, et le plus négligé.
Correction : aucun avis depuis plus de six semaines doit déclencher une demande. Une seule suffit, à votre prochain client content.Un client qui hésite lit les réponses autant que les avis. Une fiche où le gérant répond, même brièvement, dit : quelqu'un s'occupe de cette maison. Une fiche muette dit l'inverse, y compris sur les avis à cinq étoiles.
Et sur un avis négatif, c'est votre réponse qui est jugée, pas la plainte. Une réponse calme et concrète sous un avis désagréable convertit mieux qu'une fiche sans le moindre incident.
Correction : répondez aux dix derniers avis ce soir. Trois lignes chacun, avec le prénom du client, sans copier-coller identique.Google affiche votre statut en temps réel, en vert ou en rouge. Un client qui a un besoin urgent à 19h15 ne lira pas vos horaires : il verra « Fermé » et passera au suivant. Si vous prenez des appels jusqu'à 20h, vos horaires doivent le dire.
Le piège inverse existe aussi : afficher ouvert un jour férié où personne ne décroche vous vaut un avis à une étoile et un client perdu deux fois.
Correction : mettez vos vrais horaires de décroché, pas vos horaires de boutique. Et renseignez les jours fériés à l'avance : Google le propose dans la rubrique « Horaires exceptionnels ».Le geste attendu est un seul tap. Si le numéro est un fixe qui sonne dans un local vide pendant que vous êtes en intervention, la fiche est parfaite et l'appel est perdu. Si c'est un ancien numéro, c'est pire : le client pense que vous avez fermé.
Correction : mettez le numéro sur lequel vous décrochez réellement, même s'il s'agit de votre portable. Appelez-le depuis un autre téléphone pour vérifier — cela arrive plus souvent qu'on ne croit qu'un numéro comporte un chiffre faux depuis des mois.La rubrique « Prestations » de la fiche est vide chez la majorité des commerces. C'est dommage à deux titres. Le client qui cherche quelque chose de précis — « recherche de fuite », « coloration végétale », « rachat de véhicule » — veut voir le mot exact avant d'appeler. Et Google lit cette liste pour savoir sur quelles recherches vous proposer.
Correction : listez dix à quinze prestations avec les mots que vos clients emploient, pas le vocabulaire de votre métier. « Débouchage canalisation », pas « assainissement curatif ».Une partie de vos clients n'appelle jamais. Ils écrivent, le soir, entre deux choses. Si le bouton « Message » n'existe pas sur votre fiche, ces gens-là ne vous contacteront pas — ils iront chez celui qui l'a activé.
Attention toutefois : activer la messagerie et ne pas répondre est pire que ne pas l'activer, car Google affiche votre délai de réponse en clair.
Correction : n'activez la messagerie que si vous regardez l'application au moins une fois par jour. Sinon, laissez-la fermée.Passé le premier coup d'œil, le client qui hésite fait défiler vos photos. Il cherche une preuve : est-ce que ce type fait bien ce que je cherche ? Dix photos de réalisations datées de ce trimestre valent cinquante images génériques ajoutées en une seule fois il y a deux ans.
Correction : prenez l'habitude de deux photos par chantier ou par prestation — avant, après. Publiez-en trois ou quatre par mois. C'est aussi un signal d'activité que Google prend en compte.Ouvrez votre fiche dans un onglet, celle de votre concurrent le mieux placé dans un autre, et répondez pour les deux. Vous obtiendrez deux scores et, surtout, la liste de vos écarts réels — c'est ça qui sert.
Neuf questions, deux colonnes. Rien n'est envoyé nulle part, tout se calcule dans votre navigateur.
Votre score
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Score du concurrent
0 / 100
Répondez aux neuf questions pour obtenir votre verdict.
Chaque critère pèse différemment : la photo de couverture et le décroché comptent double, parce que ce sont eux qui font basculer l'appel.
Profiter d'un mois gratuitComment le score est pondéré. Les neuf critères ne pèsent pas pareil : la photo de couverture, le décroché et le volume d'avis pèsent double, parce qu'ils déterminent seuls la majorité des décisions d'appel. Le score est un outil de comparaison, pas une note officielle — il n'existe aucun classement Google public de ce type.
On peut passer une soirée à soigner les neuf points ci-dessus et perdre quand même tous les appels gagnés. Il suffit de ne pas décrocher.
Un client en recherche locale n'attend pas. S'il tombe sur une sonnerie sans fin ou un répondeur, il ne rappelle pas plus tard : il revient à l'écran précédent et appuie sur la fiche suivante. Vous ne saurez jamais qu'il a appelé, et votre statistique d'appels dans Google, elle, l'aura compté comme un succès.
Trois parades simples, dans l'ordre de coût croissant :
Regardez dans votre profil Google, rubrique Performances, le nombre d'appels reçus le mois dernier. Comparez-le au nombre d'appels que vous avez réellement pris. L'écart est souvent le vrai problème — et il ne se règle pas avec du référencement.
Par ordre de rentabilité, si vous n'avez qu'une heure devant vous :
Aucun de ces cinq points ne demande de compétence technique, ni un euro. Ils ne vous feront pas monter dans le classement à eux seuls — c'est le sujet de l'autre guide — mais ils transforment les visiteurs que vous avez déjà en appels. Ce qui est, dans l'ordre, le levier le plus rapide.
C'est le cas de la plupart des artisans et commerçants que nous accompagnons : ils savent, mais entre deux chantiers, la fiche attend. Nous prenons un seul commerce par métier et par zone de 1,5 km, et le premier mois est offert pour que vous jugiez sur les chiffres, pas sur une promesse.
Profiter d'un mois gratuitCelui sur lequel vous décrochez. Beaucoup d'artisans mettent le fixe par réflexe de sérieux, alors qu'ils sont en intervention toute la journée. Le seul critère qui compte est le taux de décroché : un portable qui sonne dans votre poche rapporte plus qu'un fixe qui sonne dans un bureau vide.
La fraîcheur compte plus que la quantité. Une dizaine de photos réelles et récentes — devanture, équipe, réalisations — valent mieux que cinquante images de banque d'images publiées en une seule fois il y a deux ans. Le bon rythme est de trois ou quatre nouvelles photos par mois.
Oui, pour deux raisons. Le client qui hésite lit les réponses autant que les avis, et une fiche sans aucune réponse donne l'impression d'un commerce qui ne suit pas. Par ailleurs, répondre est une activité que Google enregistre. C'est l'action gratuite qui a le meilleur rapport temps/effet.
Non, c'est même souvent un avantage. Une note parfaite sur peu d'avis éveille la méfiance ; une note entre 4,2 et 4,7 sur un volume correct est perçue comme la plus crédible. Le vrai problème commence en dessous de 4,0, ou quand le dernier avis remonte à plus de six mois.
Entrez le nom de votre commerce : vous verrez votre position réelle sur les recherches de votre métier, et celle de vos concurrents directs.
